在居家養(yǎng)老服務(wù)中心運營中，服務(wù)管理是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，期中包含：人員管理和服務(wù)管理等，此篇文章主要是圍繞服務(wù)管理為大家提供一些可參考建議。

1.服務(wù)機構(gòu)和人員要求

(1)服務(wù)機構(gòu)

① 配備與服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法登記注冊。

② 建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括：行政管理制度;財務(wù)管理制度、生活照料制度;后勤保障制度;質(zhì)量監(jiān)督制度等。

③ 制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標準，包括：環(huán)境標準;設(shè)施設(shè)備及用品標準;安全與應(yīng)急標準;職業(yè)健康標準;合同管理標準等。

④ 配備與服務(wù)項目相符合的工作人員：管理人員(機構(gòu)負責人、業(yè)務(wù)主管等);專技人員(社工、康復師、心理咨詢師、營 養(yǎng)師、醫(yī)生、護士、會計、出納等);工勤人員(護理員、保潔 工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等);

⑤ 使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標識。

(2)人員要求

① 遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)遒德規(guī)范，做到：尊老愛老、以人為本; 服務(wù)第一、愛崗敬業(yè);遵章守法、自律奉獻;尊重差異、保護隱私。

② 掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到：著裝整潔、講究衛(wèi)生;舉 止得體、細致周到;態(tài)度誠懇、禮貌待人。

③ 與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。

④ 接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓，持有行業(yè)認定的證書上崗。

2.服務(wù)過程控制

(1)信息公示

① 有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的簡介。

② 有關(guān)于以下信息的公示：執(zhí)業(yè)證照;服務(wù)項目;服務(wù)對象;服務(wù)時間;收費標準;規(guī)章制度;工作流程;服務(wù)承諾;投訴方式等。

③ 及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準確、完整性。

④ 通過社區(qū)或機構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠遒進行公示，便于老年人了解、獲取信息。

(2)內(nèi)察核定

① 主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費標準等。

② 根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。

(3)協(xié)議簽訂與終止

① 遵守老年人權(quán)益保護的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。

② 與接受服務(wù)的老年人或其家屬(其他監(jiān)護人)簽訂服務(wù)協(xié)議。

③ 核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標準等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù) 協(xié)議。

④ 發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時，終止服務(wù)協(xié)議。

(4)服務(wù)安排

① 根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括：服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)人員; 服務(wù)時間;服務(wù)要求等。

② 根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人 員，并提供相應(yīng)服務(wù)。

③ 服務(wù)做到時間準、項目明、安排清。

④ 服務(wù)情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。

(5)意外事件處理

① 堅持“預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意 外事件的發(fā)生。

② 制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預案，包括：火災(zāi)事故應(yīng)急預案;食物中毒應(yīng)急預案;觸電事故應(yīng)急預案;治安案件應(yīng)急預案;自然災(zāi)害應(yīng)急預案;老年人急診應(yīng)急預案;老年 人意外事故預案(猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等)。

③ 掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟 動應(yīng)急預案。

(6)檔案管理

① 根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度， 保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、 合理化、標準化。

② 檔案包含服務(wù)對象檔案和機構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：服務(wù)對象 照護評估表;服務(wù)對象服務(wù)合同;服務(wù)對象服務(wù)計劃;服務(wù)對象、服務(wù)記錄;機構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案;機構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案;機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案;機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案;機構(gòu)內(nèi)部基建檔 案等。

③ 有條件的機構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。(建立智慧養(yǎng)老信息化平臺是一個很好的管理方式)